Hangatnya Jawa Timur Menyambut Anies

Jawapes Surabaya - Keluhan pelanggan First Media melonjak tajam pasca akuisisi Link Net oleh XL Axiata dengan XL Satunya. Dalam periode 2024–2025, laporan di berbagai kanal pengaduan mencatat puluhan hingga ratusan komplain terkait gangguan internet First Media atau XL Satu, mulai dari koneksi putus nyambung, internet tidak stabil, hingga layanan customer service yang lambat dan tidak responsif. Persoalan billing internet juga mencuat, di mana pelanggan mengaku telah melakukan pembayaran namun layanan tetap diputus tanpa kejelasan.

“Internet mati berjam-jam sampai berhari-hari, komplain tidak ditangani dan tiket ditutup tanpa solusi,” ungkap Andi, Kamis (9/4/2026). Keluhan serupa disampaikan Rina yang menyebut layanan tetap dihentikan meski tagihan telah dibayar tepat waktu, memperkuat persepsi publik atas buruknya kualitas layanan internet rumah dari XL Satu.

Pihak XL Axiata menyatakan proses integrasi sistem dan jaringan pasca akuisisi masih berlangsung serta menjanjikan peningkatan kualitas layanan broadband dan customer experience. 

Namun di lapangan, sejumlah pelanggan justru mengaku respons yang diberikan berupa penawaran upgrade paket kecepatan internet tapi tanpa menyelesaikan akar masalah yang telah diadukan. 

Dewan Pendiri Jawapes, Rizal Diansyah Soesanto, menilai langkah tersebut berpotensi menyesatkan. 

“Menawarkan upgrade saat jaringan bermasalah bukan solusi, itu berpotensi menjadi bentuk penipuan karena masalah utama tidak diperbaiki. Kecepatan boleh dinaikkan, tetapi jika internet tetap mati atau tidak bisa digunakan, maka pelanggan tetap dirugikan,” tegas Rizal.

Ia menambahkan, kondisi tersebut berpotensi menjadi pelanggaran serius terhadap perlindungan konsumen sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yang menjamin hak konsumen atas kenyamanan, keamanan, dan kepastian layanan serta mewajibkan pelaku usaha bertanggung jawab dan memberikan ganti rugi atas kerugian yang ditimbulkan, dengan ancaman sanksi pidana penjara hingga lima tahun atau denda maksimal Rp2 miliar untuk itu Pemerintah tidak boleh diam karena XL Satu telah menelan banyak korban.

Pengawasan dari Kementerian Komunikasi dan Informatika dan Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia harus mendesak untuk menindaklanjuti lonjakan pengaduan pelanggan dan memastikan kualitas layanan internet tetap sesuai standar. Di tengah persaingan ketat penyedia layanan internet di Indonesia, memburuknya kualitas jaringan, lambatnya customer service, serta ketidakjelasan sistem billing berpotensi mendorong migrasi pelanggan ke provider lain dan semakin menggerus kepercayaan publik terhadap XL Satu. (Tim)

Baca Juga

View